El auge de las devoluciones constantes de productos

Internet ha revolucionado la forma en que compramos. Nos ha dado la capacidad de navegar por cientos de tiendas y miles de productos en minutos. Nos ha permitido seleccionar artículos que han sido hechos a medida y personalizados para nosotros. Y ha nivelado el campo de juego comercial, permitiendo que las empresas de nicho más pequeñas compitan con las marcas más grandes del mundo.

Pero este nuevo mercado en línea no está exento de inconvenientes. Además de marcar el comienzo de una era dorada de elección del consumidor y una oportunidad comercial sin precedentes, Internet ha creado un monstruo de servicio al cliente.

Según estadísticas recientes, los compradores devuelven entre el 15 % y el 40 % de los productos que compran en línea . Eso suma más de 3 mil millones de artículos cada año. Y la mayoría de estas devoluciones (el 80 % para ser exactos) no se deben a productos defectuosos. Son el resultado de que los consumidores compraron en exceso, probaron varias opciones y devolvieron las que no funcionaron.

Este es especialmente el caso de la ropa y los accesorios de moda, algunos de los productos más devueltos que existen. SaleCycle informa que el 56% de la ropa y el 30% de los accesorios de moda comprados en línea se devuelven . Datos recientes muestran que las devoluciones representan alrededor de 5 mil millones de libras de desperdicio cada año . Muchos de los zapatos o vestidos que se devuelven porque "no me quedaban bien" o "no se veían del todo bien" no terminan en el inventario. Se envían a vertederos donde aumentan la huella de carbono de una empresa y dañan aún más el medio ambiente.

Las altas tasas de devolución también son comunes en la industria del mueble. De hecho, algunos informes han demostrado que hasta el 50 % de los artículos caros, como los muebles, se devuelven después de comprarlos en línea. Este es un gran problema ya que estos artículos son muy caros de enviar.

Y, sin embargo, esta epidemia de devoluciones de productos no solo daña el medio ambiente. También está dañando los resultados de las empresas. La creciente complejidad logística que conlleva el procesamiento de miles de devoluciones ha obligado a las empresas minoristas en línea a contratar más trabajadores, alquilar almacenes más grandes e incluso establecer nuevos departamentos dedicados únicamente a tratar los problemas relacionados con las devoluciones de productos. La investigación de Statista ha predicho que solo las entregas de devolución costarán a las empresas $ 550 mil millones para 2020 .

Cómo las empresas están luchando contra las devoluciones de productos

Como ya hemos señalado, una de las principales razones por las que los consumidores devuelven artículos es que no les gustan. Ven una foto de stock del producto, hacen una compra y la reciben, solo para decepcionarse de que la realidad no coincida con la imagen de baja resolución en el sitio web. O eligen una mesa de comedor que parece que combinará perfectamente con su monitor, pero que se ve completamente diferente a la luz de las lámparas de su hogar.

Esto ha llevado a muchas empresas minoristas en línea a ser creativas con la forma en que comercializan, exhiben y describen sus productos en línea. En particular, los minoristas en línea han recurrido a las siguientes tácticas...

Mejorar las listas de productos

Las empresas minoristas en línea han reforzado sus listados de productos de varias maneras, con la esperanza de que los consumidores tomen decisiones de compra más sabias (y menos costosas).

Muchas empresas están revisando las imágenes de sus productos y eligen contratar a un fotógrafo de productos profesional para crear imágenes de productos más variadas. Las descripciones de los productos también se están revisando, asegurando que cada pieza de información clave se incluya en un lenguaje claro y comprensible. Y los sitios de comercio electrónico que se especializan en moda están haciendo que las guías de tallas sean más completas y visibles, por lo que es menos probable que los consumidores pidan una talla incorrecta.

Una lista de productos más detallada puede marcar la diferencia entre elegir un artículo incorrecto que se devolverá y elegir un producto que se usará y disfrutará durante años.

Realización de reseñas de clientes al frente y al centro

Los consumidores informan constantemente que las reseñas de los clientes juegan un papel muy importante en si realizan o no una compra. Al alentar e incentivar a los clientes a escribir reseñas útiles, las empresas pueden impulsar las ventas en línea y minimizar la cantidad de devoluciones. Esto es especialmente cierto si una empresa utiliza un formulario de revisión personalizado que pide a los clientes que anoten cualquier problema que hayan notado, como diseños, colores o texturas que difieren de sus expectativas.

Aprovechando el video

Hoy, poner un video en la página de un producto es tan simple como insertar una foto de archivo. Dado que los videos ofrecen a los consumidores una mejor vista de los productos que las imágenes estáticas o el texto, son una de las mejores formas de educar a los consumidores sobre un producto antes de realizar una compra.

Si bien las opciones anteriores son formas poderosas de reducir las tasas de devolución, los avances recientes en la tecnología de Realidad Aumentada (AR) han abierto una posibilidad aún más efectiva: probar antes de comprar con Realidad Aumentada .

Cómo la realidad aumentada reduce las tasas de retorno

En los últimos diez años, las empresas han aprovechado la realidad aumentada para que los clientes puedan ver mejor los productos en su propio espacio. Mediante el uso de su teléfono o tableta, los compradores pueden ver un modelo 3D de un producto, correctamente escalado y colocado en cualquier entorno que elijan.

IKEA desarrolló una famosa aplicación AR llamada IKEA Place que permite a los consumidores colocar muebles virtuales en su hogar, lo que les permite ver rápida y fácilmente si un determinado mueble o decoración del hogar encajaría en un espacio reducido o combinaría con el diseño de una habitación. Como cualquiera podría imaginar, se ha demostrado que esta capacidad de ver los productos en su posición disminuye la probabilidad de devolver un producto.

Xootr, una compañía de scooters completamente en línea, utiliza AR para brindar a los clientes potenciales una vista de 360 ​​grados de sus productos . Charlie Mills-Mateer, gerente de Xootr Australia y Nueva Zelanda, señaló que “tener la capacidad de verlos en 3D y AR es una ventaja fantástica: aunque nuestros clientes no pueden tocar físicamente los scooters, pueden cargar el modelo donde sea que estén y examinarlos caminando alrededor de ellos.”

Algunas empresas incluso ofrecen a los compradores la posibilidad de probarse zapatos, gafas y ropa utilizando el poder de la Realidad Aumentada. La tecnología AR ya ha tenido un impacto en las tasas de devolución. Un informe señaló que "el probador virtual de JC Penney en las tiendas permite a las empresas aumentar significativamente la tasa de conversión en línea y reducir la tasa de devolución de productos".

Después de adoptar la visualización de productos AR y VR "pruebe antes de comprar" , el gigante minorista en línea Macy's notó que sus tasas de devolución de productos habían disminuido a <2 por ciento para estas compras de muebles asistidas por VR. Los resultados son sorprendentes, ya que las tasas de devolución promedio de la industria del mueble son del 5 % al 7 %.

Los informes muestran que al empoderar a los clientes con una visión más completa de los productos a través de la Realidad Aumentada, e incluso darles la posibilidad de probar virtualmente sus productos en su propio espacio, los minoristas en línea no solo reducen las tasas de devolución de productos, sino que también aumentan la cantidad de conversiones que una empresa puede hacer en primer lugar.

Pero la Realidad Aumentada hace más que aumentar las conversiones y reducir los retornos. Agiliza toda la experiencia de compra. AR ofrece a los clientes un mayor nivel de confianza y una experiencia única, que es una excelente manera de generar lealtad a la marca.

Finalmente, la Realidad Aumentada se puede utilizar para llegar a clientes anteriores, así como a aquellos que solo están en una parte del camino hacia abajo en el embudo de ventas. Las empresas de comercio electrónico pueden usar los datos de las sesiones de AR para crear anuncios únicos y personalizados que tienen más probabilidades de conectarse con clientes potenciales. Por ejemplo, una empresa podría dirigirse a alguien con un anuncio que presentara decoración para el hogar que coincidiera perfectamente con los productos que compraron o buscaron anteriormente.

Habilitar la experiencia de Realidad Aumentada

Mientras que las empresas de comercio electrónico más grandes están escalando el uso de la Realidad Aumentada en sus tiendas en línea y reduciendo sus tasas de devolución de productos, muchos minoristas en línea solo están investigando las opciones de Realidad Aumentada.

A menudo, existe la falsa percepción de que llevar sus productos a la Realidad Aumentada requiere un desarrollo web adicional o la implementación de extensiones separadas, pero en realidad es mucho más fácil.

Todo comienza con la creación de un modelo 3D. Para producir modelos 3D fotorrealistas y de alta calidad, debe enviar algunas imágenes y dimensiones del producto a su proveedor de modelado 3D .

El futuro de la realidad aumentada para el comercio electrónico

Las experiencias AR siguen siendo la excepción y no la regla. Sin embargo, la necesidad de distanciamiento social provocada por la pandemia de COVID-19 podría obligar a las empresas a moverse en la dirección de AR más rápido de lo esperado.

A medida que la Realidad Aumentada se combine con otros avances tecnológicos como el aprendizaje automático, se abrirán aún más posibilidades, incluidas recomendaciones personalizadas y más. Y AR no solo será parte del futuro del comercio electrónico. La realidad aumentada también se puede implementar en las aplicaciones de la tienda, proporcionando rápidamente datos clave sobre un producto en función de su código de barras, por ejemplo.

La tecnología AR tiene el potencial de cambiar por completo la forma en que hacemos negocios, en línea y fuera de línea. Y si las empresas en línea utilizan la Realidad Aumentada de manera inteligente, casi podrían resolver su problema de devolución de productos: un cliente a la vez.

‍